Descripción general

El proyecto consistió en añadir a whatsapp la funcionalidad de Configurar respuestas automáticas a tus contactos.

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Desafío

El desafío más importante fue poder añadir una funcionalidad nueva sin alterar el uso habitual por parte de los usuarios. 

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Empatizar

En primer lugar tenía que aprender desde la perspectiva de diseñadora qué es Whatsapp y cómo funciona y entender en qué situación el usuario querría/necesitaría enviar un mensaje automático y por qué no quiere o no puede responder en ese momento.

Asimismo, tenía como objetivo mejorar la experiencia del usuario y permitir respuestas automáticas, sin alterar la experiencia de usuario normal en whatsapp.

Por ello, en la fase de investigación tenía dos objetivos:

1º. Saber si esta funcionalidad se encuentra en el mercado, que otras compañías lo tienen,  cómo funciona y quién y cuándo se usa. 

Comparé las aplicaciones o programas que tuvieran la opción de programar respuestas automáticas, analizando WECHAT, autoresponder Whatsapp, gmail y también whatsapp business. 

Al final de todas las apps y programas comparé para que caso se podía utilizar, en qué formatos, si se podían programar diferentes mensajes, si se podía diferenciar destinatarios y si la app que contenía la funcionalidad era de pago o no

2º. Saber en qué situación el usuario querría/necesitaría enviar un mensaje automático y porque no podía o no querría responder en ese momento. 

Respecto de este segundo punto establecí una hipótesis en base a que los usuarios con responsabilidades laborales y familiares necesitan estar siempre, o casi siempre, disponibles y que no atender los mensajes recibidos puede generarles problemas y/o angustia

‍Hipótesis: las personas no quieren sentir que dejan mensajes sin responder (personas sin atender) durante unas horas. Se sentirían más tranquilas si hubiera un mensaje que avisara a la persona de que no está disponible pero que responderá cuando pueda. 

En base a ello, determiné el target en usuarios de WA de entre 35-45 años que tengan responsabilidades en el ámbito laboral y/o familiar y que pueda ser una preocupación o inconveniente no atender a los mensajes de forma rápida. 

Para el segundo objetivo de la investigación realicé 8 entrevistas a usuarios para obtener información directa sobre sus necesidades y deseos.

Así, en base a las entrevistas, y como puntos claves determiné que:

• Genera nerviosismo a los usuarios ver que les llegan mensajes y no poderlos responder, especialmente si se trata de trabajo o alguien cercano. 
• Este nerviosismo se genera especialmente si se trata de conversaciones privadas, no así con chats de grupo.
• Les genera tranquilidad, en otros programas, enviar respuestas automáticas para el caso de no poder responder cuando reciben una comunicación. 

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A raiz de toda la investigación realizada establecí como PROBLEM STATEMENT:

Las personas que usan Whatsapp necesitan una manera de responder mensajes de forma automática cuando no pueden atenderlos en determinadas situaciones o con determinadas personas, porque no hacerlo les genera ansiedad/inquietud.

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Definir

HOW MIGHT WE?

¿Cómo podríamos hacer para que las personas no se sintieran angustiadas cuándo no pueden atender a los mensajes que reciben?

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Idear

Después de realizar el USER JOURNEY MAP me centré en los use cases, utilizando el Moscow que me sirvió para determinar qué debía contener si o si mi funcionalidad:

• Configurar mensaje, horario y a las personas a las que se enviará (sólo diferenciar entre que esté en la lista de contactos o que no).
• Poder editar o borrar el mensaje.
• Poder enviar sólo a determinados contactos.

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Configuré el USER FLOW y establecí bocetos a mano de los wireframes sobre que debía tener mi feature. A continuación configuré el prototipo inicial para poder testaer lo antes posible.

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Prototipar

Prototipo inicial 

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Destacados del prototipo inicial:

• La inclusión de la funcionalidad en el menú configuración, 
• La posibilidad de editar el mensaje de respuesta, de configurar el horario del mensaje y los destinatarios (en este primer momento sólo era posible elegir entre que la respuesta se mandara a todos los mensajes recibidos o solo a tus contactos).

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‍Testear

En una primera fase de testing advertí:

• 100% de los usuarios han sabido dónde encontrar la nueva funcionalidad.
• 60% de los usuarios no sabían dónde tenía que clicar para cambiar la configuración del horario. 
• 80% de los usuarios les parecía suficiente poder configurar el horario con las opciones propuestas.
• 60% de los usuarios hubieran preferido poder mandar el mensaje a determinado contacto específico. 

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A la vista de la información recopilada, inicié proceso de iteración añadiendo la opción enviar solo a, opción que no se encontraba en el primer prototipo y modifique el icono para poder editar horario y destinantarios, icono ya existente para modificar el texto del mensaje.

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Esta iteración dió como resultado el siguiente prototipo:

https://bit.ly/WhatsappProto2

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Segundo User testing

Los cambios realizados mejoraban la experiencia de los usuarios, clarificando las opciones los iconos de editar, así como la opción de solo enviar el mensaje a determinados contactos. 

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Conclusiones:

Las personas se sienten más tranquilas si no están pendientes de responder un mensaje y saben que WA responde por ellas (inicialmente).

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Next step

¿Qué podría mejorar la funcionalidad?

• Poder configurar más de un mensaje y así personalizarlo dependiendo el contacto o tipo de contacto. 
• Poder personalizar mensajes según el contactos o grupo de contactos. 
• Poder activar el mensaje de respuesta si pasan X tiempo (en minutos) sin responder.
• Tener más de un mensaje configurado.
• Configuración individual para cada chat. 
• Respuesta automática si el mensaje tiene determinadas palabras.
• Poder enviar mensajes con formato audio, foto o video. 

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Valoración personal

Realmente este proyecto ha sido un gran desafío para mí.

Realizar sola todo el proceso, en un plazo de 2 semanas, encontrándome con problemas en el proceso que he conseguido resolver, ha sido un aprendizaje muy grande para mi. Sentía que tenía que diferenciarme de las funcionalidades de este tipo que ya existen en el mercado, pero he conseguido entender que el kit de la cuestión era introducir esta feature sin alterar el proceso normal de uso de los usuarios y usuarias  whatsapp.

Ha sido dificil y agotador, pero prueba supera!!! Y de eso se trata, de ocnseguir superar las dificultades para aprender y mejorar.

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